第一章  总  则

　　第一条（目的依据）

　　为了规范本市轨道交通运营服务行为，为乘客提供安全、正点、便捷、文明的运营服务，根据《上海市轨道交通管理条例》，制定本规范。

　第二条（适用范围）

　　本规范适用于本市轨道交通的运营服务行为及其相关的管理活动。

　　第三条（管理部门）

　　上海市城市交通管理局（以下简称市交通局）是本市轨道交通的行政主管部门，其所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市轨道交通运营服务规范的管理和监督工作；其所属的上海市城市交通行政执法总队负责本市轨道交通运营服务规范的监督检查，并受市交通局委托实施行政处罚。

　　第四条（企业要求）

　　轨道交通线路运营单位（以下简称线路运营单

位）应当按照本规范的要求，实施轨道交通运营规范服务，提高轨道交通运营服务质量，确保轨道交通的正常运营，安全、正点地运送乘客。

　　第五条（人员要求）

　　线路运营单位从业人员应当经岗位技能培训后上岗。

　　线路运营单位的驾驶员、调度员等主要岗位工作人员应当具有高中以上文化学历（含同等学历），并经考核合格后，持证上岗。

　　第六条（服务要求）

　　工作人员上岗时，应当统一着装、佩带标志、仪表端庄、仪容整洁，遵守服务纪律，坚守作业岗位。工作人员的服务用语应当规范、文明、礼貌，回答乘客提问应当热情、耐心、周到。

　　第七条（消毒要求）

　　线路运营单位应当按照本市公共场所及设施消毒管理操作规程的有关规定，定期对轨道交通车站、车厢、空调设施等进行消毒。对每次回收的车票，线路运营单位应当进行清洗消毒后方可再次使用。

　　第八条（乘客守则告知）

　　线路运营单位应当在车站、车厢的醒目处张贴《轨道交通乘客守则》，告知乘客自觉遵守乘车规则。

　　第九条（险情处理）

　　发生火险、水灾或者其他险情事故时，线路运营单位工作人员应当立即报警，并按照预案采取灭火、排水、排险以及其他应急救援措施。

　　第二章  车站服务

　　第十条（站容站貌）

　　线路运营单位应当保持车站环境和站容站貌的整洁和卫生。

　　第十一条（售票服务）

　　售票服务的工作人员应当做到售票、找零准确。

　　售票服务的设施应当标有使用方法，指导乘客正确购票。

　　第十二条（检验票服务）

　　人工检（验）票的，工作人员应当站立检验，核查票证。

　　自动检（验）票的，应有工作人员指导乘客正确使用；检（验）票设施发生故障时，工作人员应当及时处理，确保检（验）票通道畅通。

　　第十三条（安全检查）

　　工作人员有权对乘客携带的物品进行安全检查，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蚀性危险物品的，或者携带《上海市轨道交通管理条例》和《轨道交通乘客守则》中禁止物品的，应当责令其出站。

　　第十四条（补票及退票服务）

　　检（验）票处，应当有工作人员办理有关补票业务。

　　当轨道交通因故障不能正常运行时，线路运营单位应当根据乘客要求，在十日内对乘客所持的有效车票作原价退款，并创造条件提供各类更具特色的善后服务。

　　第十五条（站台服务）

　　站台工作人员应当巡视站台，引导、组织乘客安全候车，有序乘降，发现违反有关规定的行为应当及时制止。

　　第十六条（车站广播）

　　车站广播用语应当规范、清晰、正确。

　　车站应当及时播出列车到发、线路换乘、乘客疏导、安全乘车等服务信息，多线共用的站厅层除外。

　　第十七条（车站信息提示）

　　线路运营单位应当在车站醒目处公布或者告示下列信息：

　　（一）在车站售票处张贴轨道交通线路示意图、价目表等有关运营服务信息的图表；

　　（二）在车站出入口处和售票处公布本站及其相关换乘站首末班车的行车时刻，临时调整首末班车行车时间的，应当提前三天向乘客告示；

　　（三）在车站站台层公布列车运行状况提示，设有信息显示屏的车站，应当在显示屏中滚动显示相关服务信息；

　　（四）在换乘站站台层、站厅层及相关的出入口等处公布换乘指示。

　　第十八条（出入口、通道畅通）

　　线路运营单位应当保持车站出入口、通道（无障碍通道）畅通，自动电梯（专用电梯）正常运行。

　　第三章  列车服务

　　第十九条（车容车貌）

　　线路运营单位应当保持运行列车车容车貌整洁、明亮。

　　第二十条（驾驶员职责）

　　驾驶员应当随身携带驾驶证，并按规范驾驶列车，确保列车运行安全、正点。

　　驾驶员在列车行使过程中，应当加强?t望，遇有险情时，应当立即报警，并采取相应的应急救援措施。

　　第二十一条（列车广播）

　　列车广播用语应当规范、清晰、正确，并及时用中英文交替播出列车到发等运营服务信息。

　　第二十二条（列车信息提示）

　　线路运营单位应当在列车车厢内醒目的位置公布轨道交通线路示意图、换乘车站站名等信息。

　　第四章  行车组织服务

　　第二十三条（行车计划）

　　线路运营单位应当根据运营要求、客流量变化等情况编制和及时调整列车运行计划，报市运输管理处备案。

　　第二十四条（行车调度指挥）

　　行车调度员应当根据列车运行图的安排，组织调度辖区内的列车安全正点运行。遇到非正常客流高峰时，行车调度员应当及时调整运行组织安排，采取增加列车车次等临时措施疏散乘客。

　　第二十五条（车站行车指挥）

　　行车值班员应当根据当日列车运行计划及行车调度员的命令，对本车站内的列车运行安全情况进行监视，并实施行车作业。

　　第二十六条（故障处置）

　　轨道交通运行过程中发生故障而影响运行时，线路运营单位应当立即组织力量及时排除故障，恢复运行。一时无法恢复运行的，线路运营单位应当利用车站和列车广播、信息显示屏等各种方式及时告知乘客，并按照相关应急处置预案组织乘客疏散。

　　第五章  设施管理和维护

　　第二十七条（设施维护）

　　线路运营单位应当加强对轨道交通运营设施和服务设施的管理和维护，做到定期检查、及时维修、更新，确保设施处于安全运行状态：

　　（一）落实列车检查制度，定期对列车进行各类检修、维护和保养，确保列车安全运营。

　　（二）经常对自动售票机、补票机、进出站检（验）票机、充值机、查询机、信息显示装置等设施进行检查，落实定期保养制度，保持设施完好，能正常使用。

　　（三）加强对自动扶梯、专用电梯的管理，定期实施维护保养，确保其安全运行。

　　第二十八条（安全保障）

　　线路运营单位应当确保候车安全线和安全警戒标志清晰、醒目。

　　线路运营单位应当加强对设置在轨道交通车站、车厢内的消防、防汛、防护、报警、救援等器材的管理，建立健全安全运行管理制度，保持安全设施的完好有效。

　　第二十九条（导向标志）

　　线路运营单位应当加强对车站、列车各类运营服务标志（公共信息图形符号等）的维护，确保其显示完整、清晰、准确。

　　第三十条（环控要求）

　　线路运营单位应当保持车站通风良好，夏季时应当开启列车车厢和设有空调系统车站的空调设施。列车车厢和设有空调系统车站的站台层温度不得超过30℃。

　　线路运营单位应当加强对车站、列车空调设施的维修保养，确保空调设施的正常使用。

　　第三十一条（照明要求）

　　线路运营单位应当落实照明检查制度，确保车站、列车照明（应急照明）设施正常使用。

　　第六章  监督管理

　　第三十二条（企业自我监督）

　　线路运营单位应当加强企业服务规范的自我监督，设置运营服务规范的管理机构，或者配备专职人员负责运营服务规范的监督管理。

　　轨道交通运营服务规范监督管理的内容包括运营服务、安全行车、车站设施、列车设施、站容秩序、票务管理、投诉处理、遵章守纪、社会评议等方面。

　　第三十三条（企业规范标准）

　　线路运营单位应当根据本规范，结合本企业实际，建立本企业售票员、驾驶员、调度员和站台工作人员等主要岗位的服务规范标准；建立车站、列车设施管理标准和线路运营管理标准，并制定相应的管理制度，确保运营服务规范得到落实。

　　线路运营单位制定的服务规范标准、管理标准和制度应当报市运输管理处备案。

　　第三十四条（行业监督）

　　市运输管理处应当加强对线路运营单位服务规范的监督检查和指导，并对检查结果作好记录，作为考核线路运营单位服务规范情况和行业评比的依据。

　　第三十五条（投诉处理）

　　线路运营单位应当建立运营服务质量投诉热线，并在车站、车厢的醒目处张贴投诉电话；应当配备信访、投诉接待人员，处理乘客对违反运营规定的行为和服务质量的投诉。

　　线路运营单位应当自接受投诉之日起十个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向市运输管理处申诉。

　　市运输管理处应当建立投诉受理制度，并自接受投诉或者申诉之日起十五个工作日内作出答复。

　　第七章  法律责任

　　第三十六条（对未经考核安排上岗的处罚）

　　线路运营单位违反第五条第二款规定，对有关工作人员未经考核安排上岗的，由市交通局责令其限期改正，并可以处每人次五百元的罚款，但最高不得超过五千元。

　　第三十七条（对未管理维护好设施的处罚）

　　线路运营单位未管理和维护好轨道交通设施的，由市交通局责令其限期改正，逾期不改正的，其中违反第二十九条、第三十条、第三十一条规定的，处三千元以上一万元以下罚款；违反第二十七条第二项规定的，处一万元以上二万元以下罚款；违反第二十七条第（一）项、第（三）项、第二十八条规定的，处二万元以上三万元以下罚款。

　　第三十八条（对违反其他规定的处理）

　　线路运营单位违反本规定其他服务规范要求的，由市交通局责令其限期改正。

　　第八章  附  则

　　第三十九条（参照执行）

　　磁悬浮交通的运营服务规范参照本规范执行。

　　第四十条（施行日期）

　　本规定自2004年1月1日起施行。